Giải pháp tối ưu vận hành cho ngành ngân hàng
John&Partners cùng ngân hàng xây dựng hệ thống vận hành thống nhất từ hội sở đến chi nhánh, dựa trên khung các trụ cột trong tối ưu vận hành và kết hợp tư vấn, đào tạo in-house, coaching.
John&Partners đồng hành cùng ngân hàng như thế nào
Ngân hàng vận hành trên một mạng lưới rộng gồm hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch và các kênh số, với nhiều nghiệp vụ đan xen như mở tài khoản, tiền gửi, tín dụng, thanh toán. Mỗi nghiệp vụ đi qua nhiều phòng ban và nhiều cấp phê duyệt, nên một hệ thống vận hành rõ ràng giúp các bộ phận phối hợp nhịp nhàng hơn.
Đọc thêm
John&Partners làm việc cùng ban lãnh đạo và đội ngũ ngân hàng theo khung các trụ cột trong tối ưu vận hành (Operational Excellence), gồm thượng tầng là hệ quản trị và hạ tầng là hệ vận hành. Ngân hàng có thể bắt đầu từ một trụ cột cụ thể, một nhóm trụ cột liên quan hoặc một chương trình chuyển đổi toàn diện.
Toàn bộ tài liệu, quy trình và công cụ được xây dựng cùng đội ngũ nội bộ để ngân hàng sở hữu và tự vận hành sau khi dự án kết thúc.
Lợi ích ngân hàng có thể hướng tới
Những định hướng dưới đây là mục tiêu chung khi làm việc cùng John&Partners; mức độ đạt được phụ thuộc vào thực tế và sự tham gia của từng ngân hàng.
Vận hành chuẩn hoá giữa các chi nhánh
Quy trình nghiệp vụ, SOP và tiêu chuẩn phục vụ được áp dụng thống nhất trên toàn mạng lưới.
Luồng phê duyệt gọn và rõ
Các bước không tạo giá trị được nhận diện, thẩm quyền và cấp phê duyệt được phân định rõ hơn.
Kiểm soát sai sót từ trong quy trình
Điểm kiểm soát được thiết kế ngay trong luồng nghiệp vụ, gắn với khung quản trị rủi ro và tuân thủ.
Trải nghiệm khách hàng nhất quán
Hành trình khách hàng tại quầy và trên kênh số được thiết kế lại theo góc nhìn của khách.
Dữ liệu phục vụ điều hành
Hệ thống chỉ số và báo cáo điều hành giúp lãnh đạo theo dõi hoạt động kịp thời hơn.
Đội ngũ gắn kết và có kế thừa
KPI được hiểu rõ ở từng cấp, nhân tài và đội ngũ kế thừa được phát triển có hệ thống.
Giải pháp theo 5 lĩnh vực trọng tâm của ngân hàng
Năm lĩnh vực này cũng là cấu trúc của bài tự đánh giá ở cuối trang. Mỗi lĩnh vực gắn với các trụ cột tư vấn và khoá đào tạo in-house có thể áp dụng.
Lĩnh vực trọng tâm
01Tinh gọn và hiệu quả
Hướng tới quy trình mở tài khoản, giải ngân và xử lý hồ sơ gọn hơn, giảm việc hành chính lặp lại để nhân viên có thêm thời gian tư vấn khách hàng.
- Chuẩn hóa và tối ưu hệ thống quy trình
- Thiết kế cơ chế ra quyết định và phân quyền
- Tối ưu quản trị tài chính và kiểm soát chi phí
- Khoá IH-30 Lean Management và loại bỏ lãng phí
- Khoá IH-29 Quản trị quy trình và lập bản đồ quy trình
02Chất lượng dịch vụ
Hướng tới nghiệp vụ được thực hiện đúng ngay lần đầu, có điểm kiểm tra trong quy trình và cơ chế kiểm soát nội bộ rõ ràng.
- Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro và tuân thủ
- Xây dựng tư duy cải tiến liên tục
- Khoá IH-09 Kiểm soát nội bộ và mô hình ba tuyến phòng vệ
- Khoá IH-28 Giải quyết vấn đề theo A3 và phân tích nguyên nhân gốc
- Khoá IH-37 Lean Six Sigma nội bộ theo cấp đai
03Trải nghiệm khách hàng
Hướng tới hành trình khách hàng liền mạch tại chi nhánh và trên kênh số, phục vụ phù hợp từng phân khúc và xử lý phản hồi khép kín.
- Thiết kế và tối ưu trải nghiệm khách hàng
- Thiết kế hệ thống quản trị kênh phân phối
- Khoá IH-40 Thiết kế trải nghiệm khách hàng và Customer Delight
- Khoá IH-41 Tiêu chuẩn phục vụ và xử lý khiếu nại khép kín
04Ứng dụng công nghệ và đổi mới
Hướng tới dữ liệu liên thông giữa các hệ thống, lộ trình chuyển đổi số theo giai đoạn và ứng dụng AI có kiểm soát trong vận hành.
- Xây dựng nền tảng dữ liệu và quản trị tri thức
- Thiết kế hệ thống chỉ số và báo cáo điều hành
- Lộ trình chuyển đổi số và ứng dụng AI trong vận hành
- Khoá IH-45 Tư duy AI cho lãnh đạo và lộ trình chuyển đổi số
- Khoá IH-44 Thiết kế hệ thống chỉ số và dashboard điều hành
05Xây dựng đội ngũ hiệu quả
Hướng tới các khối Kinh doanh, Tín dụng, Vận hành, CNTT phối hợp nhịp nhàng, KPI rõ ràng và quan hệ khách hàng được kế thừa khi nhân sự thay đổi.
- Xây dựng hệ thống quản trị hiệu suất
- Xây dựng hệ thống quản trị nhân tài và kế thừa
- Nâng cao hiệu quả phối hợp liên phòng ban
- Khoá IH-13 Xây dựng KPI và hệ thống quản trị hiệu suất
- Khoá IH-20 Phát triển đội ngũ kế thừa
Dịch vụ phù hợp với ngân hàng
Các hình thức có thể dùng riêng lẻ hoặc kết hợp thành một lộ trình.
Đánh giá doanh nghiệp
01Enterprise Governance Review (EGR)
Đánh giá độc lập hệ thống quản trị, phân quyền, kiểm soát và kế thừa để nhận diện sớm rủi ro quản trị.
02Performance Excellence Review (PER)
Xác định điểm thất thoát và nguồn lãng phí trong vận hành dựa trên dữ liệu thực tế.
03Operational Maturity Review (OMR)
Đánh giá độ trưởng thành vận hành khi ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh hoặc kênh mới.
Đào tạo in-house
04IH-29 Quản trị quy trình và lập bản đồ quy trình
05IH-09 Kiểm soát nội bộ và mô hình ba tuyến phòng vệ
06IH-41 Tiêu chuẩn phục vụ và xử lý khiếu nại khép kín
07IH-13 Xây dựng KPI và hệ thống quản trị hiệu suất
08IH-46 Ứng dụng AI trong công việc hằng ngày
09IH-53 Chương trình phát triển quản lý cấp trung
Coaching
10CO-07 Coaching người phụ trách rủi ro và kiểm soát nội bộ
11CO-22 Coaching chủ sở hữu quy trình (Process Owner)
12CO-26 Coaching đội ngũ triển khai trải nghiệm khách hàng
13CO-14 Coaching đội ngũ kế thừa (Succession Coaching)
Các trụ cột trong tối ưu vận hành cho doanh nghiệp ngành ngân hàng
Toàn bộ các trụ cột đều áp dụng được cho doanh nghiệp ngành ngân hàng. John&Partners cùng doanh nghiệp chọn thứ tự ưu tiên sau bước chẩn đoán.
A. Lãnh đạo và quản trị doanh nghiệp
Cách doanh nghiệp được điều hành, định hướng, phân vai và kiểm soát rủi ro ở cấp cao nhất.
01Thiết kế hệ thống quản trị và nhịp điều hànhKiến trúc cuộc họp, báo cáo và phân vai giữa các cấp quản trị
Doanh nghiệp thường gặp
Lãnh đạo bận rộn nhưng tổ chức vẫn chậm, họp nhiều mà quyết định ít. Thông tin lên cấp cao đã bị lọc qua nhiều tầng, và không rõ vấn đề nào phải giải quyết ở cấp nào.
John&Partners làm gì
Thiết kế lại kiến trúc quản trị: hệ thống cuộc họp theo từng tầng từ ban điều hành xuống tuyến đầu, với nội dung, tần suất, người chủ trì và đầu ra của từng cuộc. Thiết lập cơ chế báo cáo ngược, xử lý vấn đề leo thang và phân định vai trò giữa Hội đồng quản trị, Ban điều hành và cấp quản lý chức năng.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Sơ đồ kiến trúc quản trị; quy chế điều hành và bộ lịch nhịp quản trị; mẫu chương trình họp, biên bản và theo dõi hành động cho từng cấp; ma trận phân định thẩm quyền giữa Hội đồng quản trị và Ban điều hành.
02Kiến tạo và triển khai tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõiĐưa định hướng từ khẩu hiệu thành hành vi và quyết định nhân sự
Doanh nghiệp thường gặp
Tầm nhìn và giá trị cốt lõi đã có nhưng chỉ tồn tại trên tường và trong slide. Nhân viên không thấy ý nghĩa thực tế, và giá trị cốt lõi không ảnh hưởng đến việc tuyển ai, thăng chức ai hay xử lý ai.
John&Partners làm gì
Làm việc trực tiếp với lãnh đạo để chốt định hướng dựa trên thực tế kinh doanh, rồi dịch thành hành vi quan sát được ở từng cấp. Nhúng vào các điểm chạm nhân sự gồm tuyển dụng, hội nhập, đánh giá, khen thưởng, kỷ luật và thiết kế chương trình lan tỏa nội bộ.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bộ tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi hoàn chỉnh kèm luận giải; từ điển hành vi theo từng giá trị; bộ tiêu chí nhúng giá trị vào quy trình nhân sự; kế hoạch truyền thông và lan tỏa.
03Tái thiết kế cơ cấu tổ chức và phân định vai tròCơ cấu theo công việc và chuỗi giá trị, không theo con người
Doanh nghiệp thường gặp
Trách nhiệm chồng chéo giữa các phòng ban, việc rơi vào vùng xám không ai nhận. Tuyến báo cáo kép gây xung đột, và cơ cấu phình ra theo con người thay vì theo công việc.
John&Partners làm gì
Rà soát cơ cấu hiện tại theo logic chuỗi giá trị và thiết kế lại mô hình tổ chức phù hợp với chiến lược. Xác định biên giới trách nhiệm giữa các đơn vị, chuẩn hóa mô tả công việc và làm rõ ai có quyền quyết định trên từng nhóm hoạt động trọng yếu.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Sơ đồ tổ chức mới kèm luận giải thiết kế; bảng phân định chức năng và nhiệm vụ cấp phòng ban; ma trận trách nhiệm cho quy trình liên phòng ban; bộ mô tả công việc chuẩn hóa; kế hoạch chuyển đổi cơ cấu.
04Thiết kế cơ chế ra quyết định và phân quyềnMa trận thẩm quyền, hạn mức phê duyệt và dữ liệu đầu vào bắt buộc
Doanh nghiệp thường gặp
Mọi việc đều phải chờ cấp cao nhất duyệt, hạn mức phê duyệt lỗi thời so với quy mô hiện tại. Quyết định dựa vào cảm tính và quan hệ thay vì dữ liệu, cùng một loại việc mỗi lần lại quyết một kiểu.
John&Partners làm gì
Phân loại các nhóm quyết định theo mức độ rủi ro và tần suất, thiết kế ma trận phân quyền theo giá trị và loại quyết định. Chuẩn hóa quy trình phê duyệt với dữ liệu đầu vào bắt buộc và thiết lập cơ chế rà soát định kỳ hạn mức ủy quyền.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Ma trận thẩm quyền quyết định; bộ tiêu chí và dữ liệu đầu vào bắt buộc theo từng loại quyết định; quy trình phê duyệt rút gọn kèm thời gian xử lý tiêu chuẩn; cơ chế rà soát ủy quyền định kỳ.
05Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro và tuân thủBản đồ rủi ro, chốt kiểm soát trong quy trình và lịch tuân thủ
Doanh nghiệp thường gặp
Rủi ro chỉ được nhận diện khi sự cố đã xảy ra, kiểm soát nội bộ mang tính hình thức. Không rõ ai chịu trách nhiệm với rủi ro nào, và tuân thủ quy định ngành phụ thuộc vào trí nhớ của vài cá nhân.
John&Partners làm gì
Xây dựng bản đồ rủi ro toàn doanh nghiệp, thiết lập ngưỡng chấp nhận và ngưỡng cảnh báo rủi ro. Thiết kế chốt kiểm soát nhúng thẳng vào quy trình vận hành, phân định trách nhiệm theo ba tuyến phòng vệ và lập lịch tuân thủ cho toàn bộ nghĩa vụ pháp lý và nghĩa vụ ngành.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bản đồ và sổ đăng ký rủi ro có phân cấp; ma trận kiểm soát nội bộ theo quy trình; mô hình ba tuyến phòng vệ kèm phân công cụ thể; lịch tuân thủ và bộ chỉ số cảnh báo rủi ro trọng yếu.
B. Chiến lược và thực thi
Từ hoạch định chiến lược đến phân rã mục tiêu, ưu tiên nguồn lực, quản trị hiệu suất và dẫn dắt thay đổi.
06Hoạch định chiến lược và triển khai mục tiêuChiến lược thành bản đồ mục tiêu, phân rã xuống phòng ban và cá nhân
Doanh nghiệp thường gặp
Chiến lược nằm trong đầu người sáng lập, mục tiêu năm được đặt theo cảm tính tăng trưởng. Các phòng ban không biết mình đóng góp gì vào bức tranh lớn, kế hoạch năm và ngân sách không ăn khớp với nhau.
John&Partners làm gì
Tổ chức quá trình hoạch định chiến lược dựa trên phân tích thị trường, năng lực nội tại và lợi thế cạnh tranh. Chuyển chiến lược thành bản đồ mục tiêu có quan hệ nhân quả, phân rã xuống phòng ban và cá nhân, rồi gắn với ngân sách và nguồn lực.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Tài liệu chiến lược và các lựa chọn chiến lược trọng yếu; bản đồ chiến lược; bộ mục tiêu phân tầng từ công ty xuống phòng ban và cá nhân; lịch rà soát chiến lược định kỳ.
07Liên kết chiến lược với vận hànhĐối chiếu danh mục dự án với mục tiêu, dừng việc không đóng góp
Doanh nghiệp thường gặp
Đội ngũ rất bận nhưng chỉ số chiến lược không nhúc nhích. Nhiều dự án chạy song song mà không ai biết cái nào ưu tiên, nguồn lực bị phân tán vào việc gấp thay vì việc quan trọng.
John&Partners làm gì
Rà soát toàn bộ danh mục hoạt động và dự án đang chạy, đối chiếu với mục tiêu chiến lược để dừng hoặc loại bỏ những gì không đóng góp. Thiết lập cơ chế ưu tiên, phân bổ nguồn lực và nhịp rà soát tiến độ chiến lược hằng tháng, hằng quý.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bản đồ đối chiếu hoạt động với mục tiêu chiến lược; danh mục dự án được ưu tiên hóa kèm quyết định dừng, giữ hoặc đẩy nhanh; cơ chế phân bổ nguồn lực theo ưu tiên; quy trình rà soát chiến lược hằng quý.
08Xây dựng hệ thống quản trị hiệu suấtChu trình khép kín từ mục tiêu, phản hồi, đánh giá đến đãi ngộ
Doanh nghiệp thường gặp
Đánh giá cuối năm mang tính cảm tính và hòa cả làng, không ai thực sự chịu trách nhiệm khi chỉ số không đạt. Phản hồi chỉ diễn ra khi có sự cố, người làm tốt và người làm kém nhận kết quả gần như nhau.
John&Partners làm gì
Thiết kế chu trình quản trị hiệu suất khép kín từ thiết lập mục tiêu, theo dõi định kỳ, phản hồi, đánh giá đến gắn kết quả với đãi ngộ và phát triển. Kèm cơ chế xử lý hiệu suất thấp và chương trình huấn luyện kỹ năng phản hồi cho đội ngũ quản lý.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Khung quản trị hiệu suất và chu trình vận hành theo năm; bộ tiêu chí đánh giá theo từng cấp bậc; mẫu biểu trao đổi định kỳ và đánh giá; cơ chế gắn hiệu suất với đãi ngộ; chương trình huấn luyện quản lý về phản hồi và kèm cặp.
09Quản trị thay đổi và chuyển đổi tổ chứcĐánh giá mức sẵn sàng, lộ trình thay đổi và đội ngũ đại sứ nội bộ
Doanh nghiệp thường gặp
Sáng kiến mới bị đội ngũ phản kháng ngầm, thay đổi được công bố rồi lặng lẽ chết. Nhân sự mệt mỏi vì quá nhiều thay đổi không đi đến đâu, và không ai chuẩn bị tâm lý cho người bị ảnh hưởng.
John&Partners làm gì
Đánh giá mức độ sẵn sàng thay đổi của tổ chức, xác định các nhóm chịu tác động và mức độ phản kháng dự kiến. Thiết kế lộ trình thay đổi kèm chiến lược truyền thông, đào tạo, hỗ trợ và xây dựng đội ngũ đại sứ thay đổi trong nội bộ.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Báo cáo đánh giá mức độ sẵn sàng thay đổi; bản đồ các bên liên quan và chiến lược tác động; kế hoạch quản trị thay đổi theo giai đoạn; chương trình đào tạo đại sứ thay đổi; bộ chỉ số theo dõi mức độ hấp thụ thay đổi.
C. Văn hóa và con người
Văn hóa thực tế, nhân tài, trải nghiệm nhân viên, phối hợp, truyền thông nội bộ và tư duy cải tiến.
10Chẩn đoán và tái định hình văn hóa doanh nghiệpĐo văn hóa đang thực sự tồn tại và thu hẹp khoảng cách với chiến lược
Doanh nghiệp thường gặp
Văn hóa trên văn bản khác xa văn hóa thực tế, tồn tại các nhóm nhỏ khép kín. Nhân viên không dám nói thật, sai sót bị che giấu thay vì được đưa ra để sửa.
John&Partners làm gì
Đo lường văn hóa đang tồn tại bằng khảo sát định lượng kết hợp phỏng vấn sâu và quan sát tại chỗ. Xác định khoảng cách giữa văn hóa hiện tại và văn hóa mà chiến lược đòi hỏi, rồi thiết kế can thiệp cụ thể vào hành vi lãnh đạo, nghi thức tổ chức và cơ chế khen thưởng.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Báo cáo chẩn đoán văn hóa kèm bản đồ khoảng cách; hồ sơ văn hóa mục tiêu; lộ trình can thiệp theo giai đoạn; bộ nghi thức và thực hành quản trị hằng ngày; cơ chế đo lường văn hóa định kỳ.
11Xây dựng hệ thống quản trị nhân tài và kế thừaKhung năng lực, phân loại nhân tài và kế hoạch kế nhiệm vị trí trọng yếu
Doanh nghiệp thường gặp
Một vị trí chủ chốt nghỉ là tổ chức chao đảo, tuyển dụng chạy theo tình huống. Không rõ ai là nhân sự tiềm năng, đào tạo dàn trải không gắn với nhu cầu năng lực thực tế.
John&Partners làm gì
Xây dựng khung năng lực theo từng vị trí, đánh giá và phân loại nhân sự theo tiềm năng và hiệu suất. Xác định các vị trí trọng yếu cùng người kế nhiệm, đồng thời thiết kế lộ trình phát triển cá nhân hóa cho nhóm nhân sự nòng cốt.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Khung năng lực toàn doanh nghiệp; bản đồ phân loại nhân tài; danh sách vị trí trọng yếu và kế hoạch kế nhiệm; lộ trình nghề nghiệp và kế hoạch phát triển cá nhân; quy trình rà soát nhân tài định kỳ.
12Thiết kế hành trình và trải nghiệm nhân viênTừ ứng tuyển đến rời đi, tập trung vào hội nhập, ghi nhận và phát triển
Doanh nghiệp thường gặp
Tỷ lệ nghỉ việc cao ở nhóm dưới hai năm, nhân viên mới mất nhiều tháng mới làm được việc. Khảo sát gắn kết cho điểm thấp nhưng không ai biết phải sửa từ đâu.
John&Partners làm gì
Lập bản đồ hành trình nhân viên từ lúc ứng tuyển đến lúc rời đi, xác định các điểm chạm đang gây tổn thất trải nghiệm. Đo mức độ gắn kết tách theo từng nhóm và thiết kế lại những điểm chạm trọng yếu nhất, đặc biệt là hội nhập, ghi nhận và phát triển.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bản đồ hành trình nhân viên kèm điểm đau; báo cáo đo lường gắn kết phân tách theo nhóm; thiết kế lại chương trình hội nhập nhân viên mới; cơ chế lắng nghe nhân viên định kỳ; bộ chỉ số trải nghiệm và giữ chân nhân sự.
13Nâng cao hiệu quả phối hợp liên phòng banTìm điểm đứt gãy ở khâu bàn giao và tái lập nguyên tắc phối hợp
Doanh nghiệp thường gặp
Các phòng ban tối ưu cho mình và đẩy khó sang bộ phận khác. Mâu thuẫn kéo dài không được xử lý, công việc liên phòng ban luôn chậm ở khâu bàn giao.
John&Partners làm gì
Phân tích các luồng công việc cắt ngang phòng ban để tìm điểm đứt gãy, làm rõ thỏa thuận dịch vụ nội bộ giữa các đơn vị. Thiết lập cơ chế giải quyết xung đột và tổ chức các phiên làm việc chung để tái lập nguyên tắc phối hợp.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bản đồ luồng công việc liên phòng ban và các điểm đứt gãy; thỏa thuận mức dịch vụ nội bộ; cơ chế xử lý và leo thang xung đột; bộ nguyên tắc phối hợp; chương trình workshop tái lập phối hợp.
14Thiết kế hệ thống truyền thông nội bộKiến trúc kênh, nhịp thông điệp lãnh đạo và vai trò quản lý cấp trung
Doanh nghiệp thường gặp
Thông tin từ trên xuống bị méo qua từng tầng, tin đồn nhanh hơn thông báo chính thức. Nhân viên tuyến đầu không biết công ty đang đi đâu, kênh nội bộ nhiều nhưng không ai theo dõi.
John&Partners làm gì
Rà soát đường đi của thông tin trong tổ chức, thiết kế lại kiến trúc kênh truyền thông theo đối tượng và mục đích. Chuẩn hóa nhịp và định dạng thông điệp từ lãnh đạo, đồng thời huấn luyện quản lý cấp trung về vai trò truyền đạt.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bản đồ luồng thông tin hiện tại và thiết kế mới; ma trận kênh, đối tượng và tần suất; lịch truyền thông nội bộ; bộ mẫu thông điệp lãnh đạo; chương trình huấn luyện quản lý cấp trung; cơ chế đo hiệu quả tiếp nhận thông tin.
15Xây dựng tư duy cải tiến liên tụcĐưa cải tiến thành việc hằng ngày thay vì phong trào theo đợt
Doanh nghiệp thường gặp
Nhân viên làm đúng việc được giao rồi dừng ở đó, đề xuất cải tiến bị coi là vẽ việc. Sai sót bị quy trách nhiệm cá nhân nên không ai dám thử, cải tiến chỉ xảy ra khi có áp lực từ trên.
John&Partners làm gì
Xây dựng nền tảng tư duy cải tiến thông qua đào tạo phương pháp giải quyết vấn đề và thiết lập không gian an toàn để thử nghiệm, mắc lỗi. Đưa cải tiến thành một phần công việc hằng ngày.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Chương trình đào tạo tư duy và công cụ cải tiến theo từng cấp; cơ chế đề xuất, thử nghiệm và nhân rộng sáng kiến; bộ nguyên tắc an toàn tâm lý; mô hình cải tiến tại đơn vị; chỉ số theo dõi mức độ tham gia cải tiến.
D. Quy trình và chuỗi giá trị
Nơi năng suất, chi phí, chất lượng và trải nghiệm khách hàng được tạo ra hằng ngày.
16Chuẩn hóa và tối ưu hệ thống quy trìnhKiến trúc quy trình, phân tích điểm nghẽn và cơ chế chủ sở hữu quy trình
Doanh nghiệp thường gặp
Quy trình trên giấy khác quy trình thực thi, nhiều bước phê duyệt không tạo ra giá trị. Cùng một việc mỗi người làm một kiểu, điểm nghẽn luôn nằm ở khâu bàn giao giữa các bộ phận.
John&Partners làm gì
Lập bản đồ hệ thống quy trình theo kiến trúc phân cấp, đo thời gian và điểm nghẽn trên các luồng trọng yếu, loại bỏ bước thừa và trùng lặp. Chuẩn hóa quy trình mục tiêu và thiết lập cơ chế quản trị quy trình liên tục sau khi John&Partners rời đi.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Kiến trúc quy trình toàn doanh nghiệp; bản đồ quy trình hiện tại và quy trình mục tiêu; báo cáo phân tích điểm nghẽn và lãng phí; bộ quy trình và hướng dẫn công việc chuẩn hóa; cơ chế chủ sở hữu quy trình và rà soát định kỳ.
17Tối ưu chuỗi giá trị và chuỗi cung ứngĐịnh lượng chi phí, thời gian từng mắt xích từ nhà cung cấp đến khách hàng
Doanh nghiệp thường gặp
Chi phí ẩn nằm rải rác trong chuỗi mà không ai nhìn thấy tổng thể, tồn kho cao nhưng vẫn thiếu hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào một vài nhà cung cấp, thời gian từ đặt hàng đến giao hàng dài hơn đối thủ.
John&Partners làm gì
Phân tích chuỗi giá trị từ nhà cung cấp đến khách hàng cuối, định lượng chi phí và thời gian ở từng mắt xích để xác định điểm gây tổn thất và cơ hội tối ưu. Thiết kế lại cơ chế hoạch định cung cầu và quản trị nhà cung cấp.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bản đồ chuỗi giá trị kèm phân tích chi phí và thời gian; danh mục cơ hội tối ưu được lượng hóa bằng tiền; mô hình hoạch định cung cầu; khung đánh giá và phân loại nhà cung cấp; bộ chỉ số chuỗi cung ứng.
18Tối ưu vận hành sản xuấtHiệu suất thiết bị, chuẩn hóa thao tác, quản trị trực quan và bảo trì phòng ngừa
Doanh nghiệp thường gặp
Năng suất máy thấp hơn thiết kế, tỷ lệ lỗi và làm lại cao, dừng máy đột xuất thường xuyên. Chi phí trên đơn vị sản phẩm không giải thích được, công nhân làm theo thói quen thay vì theo chuẩn.
John&Partners làm gì
Đo lường hiệu suất thiết bị và năng suất lao động thực tế, phân tích nguyên nhân gốc của từng loại tổn thất. Triển khai chuẩn hóa thao tác và quản trị trực quan tại xưởng, thiết lập bảo trì phòng ngừa và cơ chế cải tiến tại chỗ làm việc.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Báo cáo đo lường hiệu suất thiết bị và phân tích tổn thất; bộ tiêu chuẩn thao tác và hướng dẫn công việc tại xưởng; hệ thống quản trị trực quan và họp đầu ca; chương trình bảo trì phòng ngừa; bộ chỉ số sản xuất theo ca.
19Thiết kế hệ thống quản trị kênh phân phốiMô hình kênh, chính sách giá và chiết khấu, đánh giá nhà phân phối
Doanh nghiệp thường gặp
Doanh nghiệp không nắm được hàng đi đâu sau khi rời kho, nhà phân phối chồng lấn địa bàn và phá giá lẫn nhau. Chính sách chiết khấu bị lợi dụng, đội ngũ thị trường báo cáo theo cảm tính.
John&Partners làm gì
Rà soát cấu trúc kênh và chính sách phân phối, thiết kế lại mô hình kênh theo địa bàn và phân khúc. Chuẩn hóa chính sách giá, chiết khấu và hỗ trợ, thiết lập cơ chế đánh giá nhà phân phối và hệ thống theo dõi hàng bán ra thị trường.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Thiết kế mô hình kênh phân phối; bộ chính sách phân phối và chiết khấu chuẩn hóa; khung đánh giá và xếp hạng nhà phân phối; quy trình quản trị bán hàng ra thị trường; bộ chỉ số kênh và cơ chế báo cáo.
20Thiết kế và tối ưu trải nghiệm khách hàngHành trình khách hàng theo phân khúc và vòng phản hồi khép kín
Doanh nghiệp thường gặp
Khách hàng rời đi mà doanh nghiệp không biết lý do, mỗi kênh phục vụ một kiểu. Khiếu nại được xử lý xong nhưng nguyên nhân không được sửa, chỉ số hài lòng cao nhưng doanh thu lặp lại thấp.
John&Partners làm gì
Lập bản đồ hành trình khách hàng theo từng phân khúc, đo trải nghiệm tại các điểm chạm trọng yếu và truy nguyên nguyên nhân vận hành đằng sau mỗi điểm đau. Thiết kế lại các điểm chạm kèm cơ chế phản hồi khép kín về đúng bộ phận gây ra vấn đề.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bản đồ hành trình khách hàng theo phân khúc; báo cáo đo lường trải nghiệm và phân tích điểm đau; tiêu chuẩn phục vụ thiết kế lại theo từng kênh; quy trình xử lý khiếu nại và vòng phản hồi khép kín; bộ chỉ số trải nghiệm khách hàng.
E. Dữ liệu, công nghệ và đo lường
Nền tảng dữ liệu, hệ thống chỉ số và lộ trình số hóa giúp quyết định dựa trên bằng chứng.
21Xây dựng nền tảng dữ liệu và quản trị tri thứcMột nguồn số liệu chính thức và kho tri thức không phụ thuộc cá nhân
Doanh nghiệp thường gặp
Cùng một câu hỏi, hai phòng ban đưa ra hai con số khác nhau, dữ liệu nằm rải rác trong file cá nhân. Tri thức vận hành nằm trong đầu vài người kỳ cựu, mất người là mất luôn cách làm.
John&Partners làm gì
Rà soát nguồn dữ liệu và mức độ tin cậy của từng nguồn, thiết lập từ điển dữ liệu, quy tắc chuẩn hóa và nguồn chính thức cho từng chỉ số. Xây dựng hệ thống lưu trữ và chia sẻ tri thức vận hành để không phụ thuộc vào cá nhân.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Bản đồ nguồn dữ liệu và đánh giá chất lượng; từ điển dữ liệu và bộ quy tắc chuẩn hóa; mô hình quản trị dữ liệu kèm phân vai người sở hữu; kiến trúc kho tri thức nội bộ; quy trình cập nhật và kiểm soát phiên bản tài liệu.
22Thiết kế hệ thống chỉ số và báo cáo điều hànhCây chỉ số cân bằng giữa chỉ số dẫn dắt và chỉ số kết quả
Doanh nghiệp thường gặp
Quá nhiều chỉ số nhưng không chỉ số nào dẫn đến hành động. Báo cáo mất nhiều ngày để tổng hợp và đến tay lãnh đạo khi đã muộn, chỉ số chỉ đo quá khứ mà không cảnh báo trước.
John&Partners làm gì
Thiết kế lại hệ thống chỉ số cân bằng giữa chỉ số dẫn dắt và chỉ số kết quả, phân tầng từ công ty xuống từng đơn vị. Chuẩn hóa định nghĩa, công thức và nguồn dữ liệu cho từng chỉ số, sau đó xây dựng bộ bảng điều khiển theo từng cấp quản lý.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Cây chỉ số phân tầng; từ điển chỉ số với định nghĩa, công thức, tần suất và người sở hữu; bộ bảng điều khiển theo cấp; lịch và mẫu báo cáo quản trị; cơ chế rà soát và làm mới bộ chỉ số.
23Lộ trình chuyển đổi số và ứng dụng AI trong vận hànhMức trưởng thành số, độ sẵn sàng dữ liệu và danh mục ứng dụng AI ưu tiên
Doanh nghiệp thường gặp
Đầu tư phần mềm nhưng nhân viên vẫn làm tay song song, dữ liệu chưa sạch nên không dùng được cho tự động hóa. Doanh nghiệp muốn ứng dụng AI nhưng không biết bắt đầu từ đâu và đo hiệu quả thế nào.
John&Partners làm gì
Đánh giá mức độ trưởng thành số và mức độ sẵn sàng của dữ liệu, xác định các trường hợp ứng dụng AI vừa có giá trị cao vừa khả thi trong vận hành hiện tại. Xây dựng lộ trình triển khai theo thứ tự ưu tiên và chương trình nâng năng lực số cho đội ngũ.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Báo cáo đánh giá mức độ trưởng thành số và sẵn sàng dữ liệu; danh mục ứng dụng AI được ưu tiên hóa kèm ước tính giá trị; lộ trình chuyển đổi số theo giai đoạn; khung quản trị và sử dụng AI có trách nhiệm; chương trình nâng năng lực số.
F. Nguồn lực và năng lực thích ứng
Tài chính, đổi mới và độ linh hoạt của mô hình vận hành trước biến động.
24Tối ưu quản trị tài chính và kiểm soát chi phíNgân sách, phân bổ chi phí, tính giá thành và báo cáo quản trị
Doanh nghiệp thường gặp
Ngân sách lập xong là để đó, không biết chi phí thật của từng sản phẩm hay từng kênh. Chi phí tăng nhưng không truy được nguyên nhân, quyết định đầu tư dựa trên cảm nhận về dòng tiền.
John&Partners làm gì
Rà soát quy trình lập và kiểm soát ngân sách, thiết lập mô hình phân bổ chi phí phản ánh đúng nguồn lực tiêu hao. Xây dựng cơ chế kiểm soát chi tiêu theo ngưỡng và bộ báo cáo quản trị tài chính phục vụ điều hành, không chỉ phục vụ báo cáo thuế.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Quy trình lập, phê duyệt và kiểm soát ngân sách; mô hình phân bổ chi phí và tính giá thành; cơ chế kiểm soát chi tiêu và ngưỡng cảnh báo; bộ báo cáo quản trị tài chính; danh mục cơ hội tiết giảm chi phí được lượng hóa.
25Xây dựng hệ thống quản trị sáng kiếnQuy trình khép kín từ đề xuất, thử nghiệm đến nhân rộng và ghi nhận
Doanh nghiệp thường gặp
Có ý tưởng nhưng không có nơi để nộp, sáng kiến được duyệt rồi không ai theo. Cải tiến ở một bộ phận không lan sang bộ phận khác, và không đo được đổi mới mang lại giá trị gì.
John&Partners làm gì
Thiết lập quy trình quản trị sáng kiến khép kín từ đề xuất, sàng lọc, thử nghiệm, nhân rộng đến ghi nhận. Xây dựng tiêu chí đánh giá, cơ chế cấp nguồn lực cho thử nghiệm và cách đo lường giá trị thực tế tạo ra.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Quy trình và nền tảng quản trị sáng kiến; bộ tiêu chí sàng lọc và ưu tiên; cơ chế cấp ngân sách thử nghiệm và cổng phê duyệt theo giai đoạn; cơ chế ghi nhận và khen thưởng; bộ chỉ số đổi mới và báo cáo giá trị.
26Thiết kế mô hình vận hành linh hoạt và sẵn sàng tương laiKịch bản tương lai, mô hình co giãn và kế hoạch duy trì hoạt động liên tục
Doanh nghiệp thường gặp
Thị trường biến động nhưng tổ chức mất nhiều tháng mới điều chỉnh được, công suất cố định không co giãn theo mùa vụ. Chưa có phương án cho kịch bản xấu, doanh nghiệp phụ thuộc vào một thị trường hoặc một dòng sản phẩm.
John&Partners làm gì
Đánh giá độ linh hoạt của mô hình vận hành hiện tại, xây dựng các kịch bản tương lai và phân tích tác động của từng kịch bản. Thiết kế lại mô hình vận hành theo hướng co giãn được và lập kế hoạch duy trì hoạt động liên tục cho các rủi ro trọng yếu.
Kết quả kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể nhận được
Đánh giá độ linh hoạt của mô hình vận hành; bộ kịch bản tương lai và phân tích tác động; thiết kế mô hình vận hành mục tiêu; kế hoạch duy trì hoạt động liên tục; bộ chỉ số cảnh báo sớm.
Đối tượng phù hợp trong ngân hàng
Chương trình có thể thiết kế cho từng cấp hoặc kết hợp nhiều cấp cùng tham gia.
Cách triển khai cùng ngân hàng
Mọi trụ cột đều đi theo cùng một mô hình ba giai đoạn, để ngân hàng biết trước mình sẽ trải qua điều gì ở từng bước.
Chẩn đoán
John&Partners tìm hiểu thực trạng qua tài liệu nội bộ, trao đổi với nhiều cấp từ hội sở đến chi nhánh và quan sát trực tiếp tại quầy giao dịch, sau đó lượng hoá khoảng cách giữa hiện trạng và mục tiêu.
Thiết kế
John&Partners cùng đội ngũ nội bộ thiết kế giải pháp phù hợp đặc thù ngân hàng, không áp khuôn mẫu có sẵn. Quy trình, SOP và công cụ được xây dựng để ngân hàng sở hữu và tự vận hành.
Đồng hành triển khai
John&Partners đi cùng ngân hàng khi áp dụng thực tế, thường thí điểm tại một số chi nhánh trước khi mở rộng: huấn luyện đội ngũ, xử lý vướng mắc, hiệu chỉnh thiết kế và chuyển giao cho người sở hữu nội bộ.
Mạng lưới rộng vận hành tốt khi mỗi chi nhánh làm theo cùng một hệ thống, không phụ thuộc vào từng cá nhân.
Tự đánh giá nhanh vận hành ngành ngân hàng
Vui lòng làm bài tự đánh giá 15 tình huống vận hành ngành ngân hàng ngay bên dưới để có thêm góc nhìn về 5 lĩnh vực trọng tâm. Kết quả chỉ mang tính tham khảo, là điểm khởi đầu cho buổi trao đổi chi tiết hơn khi cần.
Câu hỏi thường gặp
Ngân hàng nên bắt đầu từ đâu?
Nếu chưa rõ nên bắt đầu từ trụ cột nào, John&Partners bắt đầu bằng một buổi trao đổi để hiểu vấn đề trước. Không có đề xuất nào được đưa ra khi chưa hiểu ngân hàng đang thực sự vướng ở đâu.
Giải pháp có được thiết kế riêng cho ngân hàng không?
Có. Ở giai đoạn Thiết kế, John&Partners cùng đội ngũ nội bộ xây dựng giải pháp theo đặc thù của từng ngân hàng, không áp khuôn mẫu có sẵn.
Có thể kết hợp tư vấn, đào tạo và coaching không?
Có. Mỗi trụ cột tư vấn đều có khoá in-house và chương trình coaching tương ứng, có thể kết hợp thành một lộ trình. Ví dụ, sau đào tạo có thể dùng coaching sau đào tạo (CO-33) để hỗ trợ áp dụng.
Đào tạo in-house được tổ chức thế nào?
Lớp học có thể tổ chức trực tiếp tại ngân hàng, trực tuyến hoặc kết hợp; thời lượng, hình thức và lộ trình được thiết kế theo nhu cầu và bối cảnh của từng doanh nghiệp, vì tại John&Partners mọi dịch vụ đều được may đo cho từng doanh nghiệp. Bài tập và tình huống lấy từ chính nghiệp vụ của ngân hàng.
Thông tin trong các phiên coaching có được bảo mật không?
Nội dung các phiên coaching 1-1 được giữ kín; báo cáo cho ngân hàng chỉ ở mức tiến độ và kết quả đã thống nhất.
Chi phí được tính như thế nào?
Chi phí được tính theo ngày làm việc của chuyên gia sau khi hai bên thống nhất phạm vi công việc. John&Partners không báo giá sẵn; vui lòng liên hệ bộ phận phụ trách để được trao đổi cụ thể.
Trao đổi về ngân hàng cùng John&Partners
Buổi trao đổi đầu tiên để tìm hiểu nhu cầu không tính phí.