Buổi 1 – Giới thiệu & bản đồ chương trình

• Lộ trình CEC: Cơ bản (Associate) → Chuyên nghiệp (Professional) → Cấp cao (Master).

• Phân biệt vai trò: Chuyên gia tư vấn vs Người đào tạo vs Chuyên gia kỹ thuật.

• Tổng quan 7 lĩnh vực OPEX theo thông lệ quốc tế.

• Tổng quan 7 phương pháp John&Partners (J&P) để triển khai.

• 10 năng lực cốt lõi CEC và cách được dùng để thiết kế – đánh giá chương trình.

• Cấu trúc khóa học, tiêu chí đánh giá, cách chọn tình huống/case để theo suốt khóa.

Buổi 2 – Chiến lược & Trải nghiệm khách hàng

• Tư duy chiến lược gắn mục tiêu dài hạn với giá trị khách hàng.

• Phân tích phân khúc/nhu cầu cốt lõi của khách hàng.

• Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey) ở mức cơ bản.

• Xác định giá trị đề xuất (Value Proposition) rõ ràng.

• Tìm “điểm đau” và cơ hội khác biệt hóa.

• Liên kết chiến lược – CX – mục tiêu vận hành.

Buổi 3 – Quy trình: SIPOC & Sơ đồ quy trình

• Xác định phạm vi quy trình; ranh giới – đầu vào – đầu ra – vai liên quan (SIPOC).

•  Nguyên tắc vẽ sơ đồ quy trình (Process Map) mức cơ bản.

• Phân loại bước tạo giá trị/không tạo giá trị trong quy trình.

• Điểm kiểm soát, điểm bàn giao, điểm rủi ro.

• Kết nối quy trình với mục tiêu đơn vị/phòng ban.

• Nhận diện biến thiên thường thấy trong quy trình dịch vụ/sản xuất.

Buổi 4 – Nhận diện lãng phí & điểm nghẽn (Tinh gọn căn bản)

• 8+1 loại lãng phí: định nghĩa, ví dụ điển hình.

• Quan sát tại hiện trường (Gemba – mô phỏng) và thu thập bằng chứng.

• Khái niệm dòng chảy công việc; thời gian chu kỳ – chờ – dẫn (cycle/takt/lead).

• Liên hệ lãng phí với chi phí, sai lỗi, thời gian giao hàng.

• Cách phát hiện “nút thắt cổ chai” (bottleneck).

• Gợi ý quick win có tác động sớm.

Buổi 5 – Quản trị chuỗi giá trị (VCM – cơ bản)

• Phân biệt hoạt động tạo giá trị (VA) và không tạo giá trị (NVA).

• Bản đồ chuỗi giá trị theo hành trình cung ứng – phục vụ.

• Phân lớp công việc theo VA/NVA để định hướng ưu tiên.

• Gắn VCM với chiến lược và nhu cầu khách hàng.

• Tác động của VCM lên chi phí – thời gian – chất lượng.

• Xây “điểm đo” đơn giản cho các khâu then chốt.

Buổi 6 – Con người: Môi trường làm việc hiệu suất cao & RACI

• Nền tảng HPW: mục tiêu rõ ràng, trao quyền, phản hồi, làm việc nhóm.

• Ma trận trách nhiệm RACI: phân vai – phối hợp liên phòng ban.

• Thiết kế họp nhịp, cơ chế phản hồi ngắn – nhanh.

• Liên kết năng lực đội ngũ với mục tiêu quy trình/đơn vị.

• Quản trị thay đổi hành vi ở cấp nhóm.

• Văn hóa kỷ luật thực thi và tính chuyên nghiệp.

Buổi 7 – Chất lượng: Tư duy Sáu Sigma & “5 Tại sao”

• Tư duy Six Sigma ở mức đủ dùng cho hiện trường.

• Phân biệt triệu chứng vs nguyên nhân gốc.

• Kỹ thuật 5 Tại sao (5 Whys) để lần tới gốc rễ.

• Khái niệm CTQ (yếu tố quyết định chất lượng) dạng dễ hiểu.

• Tác động của lỗi lên trải nghiệm khách hàng.

• Ưu tiên chủ đề phân tích chất lượng phù hợp nguồn lực.

Buổi 8 – Sơ đồ xương cá & Yếu tố quyết định chất lượng (CTQ)

• Sơ đồ xương cá (Fishbone): nhóm nguyên nhân theo 4M/6M.

• Xác định CTQ, liên hệ CTQ với mục tiêu và kỳ vọng khách hàng.

• Chọn thước đo phù hợp cho từng CTQ.

• Cách thu thập dữ liệu tối thiểu nhưng đủ tin cậy.

• Liên hệ Fishbone – 5 Whys – CTQ thành mạch phân tích.

• Thống nhất cách đặt tên vấn đề – nguyên nhân – chỉ số.

Buổi 9 – Dữ liệu & đo lường: Cây chỉ số, mốc cơ sở (Baseline)

• Xây cây chỉ số (KPI/CTQ Tree) cho mục tiêu đã chọn.

•  Chọn chỉ số cốt lõi: định nghĩa, công thức, nguồn dữ liệu.

• Thiết lập baseline và cách đọc xu hướng cơ bản.

• Khái niệm lấy mẫu – tần suất đo – độ tin cậy.

• Dashboard một trang: cấu trúc thông tin cô đọng cho quyết định.

• Cảnh báo sớm: ngưỡng, màu/nhãn, quy tắc phản ứng.

Buổi 10 – Trải nghiệm khách hàng nâng cao & “Khoảnh khắc quyết định”

• Xác định điểm chạm quyết định (Moments of Truth).

•  Liên kết hành trình khách hàng với KPI/CTQ đã chọn.

• Bộ chỉ số CX phổ biến (NPS/CSAT/CES).

• Ưu tiên cải thiện theo tác động và độ khả thi.

• Thiết kế cam kết dịch vụ (SLA) theo điểm chạm.

• Cơ chế đóng vòng phản hồi khách hàng.

Buổi 11 – Sơ đồ dòng giá trị hiện trạng (VSM – As-Is)

• Vẽ VSM end-to-end: thời gian chế biến – chờ – chuyển giao.

• Đo tải – năng lực – tồn (ở mức quan sát).

• Xác định nút thắt và tác động lẫn nhau giữa các khâu.

• Liên hệ VSM với lãng phí và chất lượng.

• Quy tắc ký hiệu – cách đọc VSM nhanh.

• Chuẩn bị dữ liệu/ghi chú cho bước thiết kế to-be.

Buổi 12 – Sơ đồ dòng giá trị mục tiêu (VSM – To-Be) & khoảng chênh

• Thiết kế to-be: loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian dẫn.

•  Tái bố trí công việc, giảm bàn giao, chuẩn hóa bước then chốt.

• Bảng khoảng chênh (gap) và mốc ưu tiên theo quý/tháng.

• Rủi ro & giả định khi chuyển đổi as-is → to-be.

• Kế hoạch thí điểm ở phạm vi hẹp trước khi mở rộng.

• Cơ chế theo dõi thay đổi trong giai đoạn chuyển tiếp.

Buổi 13 – Mô tả vấn đề & Ưu tiên hành động

• Viết Problem Statement: cụ thể – đo được – có phạm vi.

• Pareto 80/20: tập trung nhóm nguyên nhân chính.

• Ma trận Tác động – Nỗ lực (Impact–Effort) để xếp thứ tự.

• Xác định chủ sở hữu và nguồn lực tối thiểu.

• Tiêu chí thành công/ngưỡng chấp nhận.

• Liên kết ưu tiên với mục tiêu – chỉ số đã thống nhất.

Buổi 14 – Thiết kế giải pháp & Kế hoạch thử nhỏ (2–4 tuần)

• Nguyên tắc sàng lọc giải pháp: phù hợp – khả thi – bền vững.

• Tóm lược giải pháp theo A3 ngắn (mục tiêu – hiện trạng – giải pháp – đo lường).

• Kế hoạch thử nhỏ: làm – đo – điều chỉnh.

• Bộ chỉ số đo thử & cách thu thập nhanh.

• Quản trị truyền thông khi thử nghiệm tại hiện trường.

• Phương án mở rộng nếu thử nghiệm đạt.

Buổi 15 – Chuẩn hóa & duy trì (Standard Work, Control Plan)

• Chuẩn hóa công việc (Standard Work) và tài liệu hướng dẫn.

• Control Plan tối thiểu: ai – đo gì – khi nào – phản ứng ra sao.

• Kiểm tra định kỳ (audit) và cơ chế cảnh báo lệch chuẩn.

• Ngăn “bật lại”: rủi ro phổ biến và cách phòng ngừa.

• Liên kết chuẩn hóa với an toàn – chất lượng – chi phí.

•  Bàn giao quy trình cho chủ sở hữu vận hành.

Buổi 16 – Vòng đời tư vấn: Tiếp cận & Chẩn đoán

• 4 giai đoạn tư vấn: Tiếp cận – Chẩn đoán – Khuyến nghị – Triển khai.

•  Chuẩn bị tiếp cận: mục tiêu buổi họp, agenda, tài liệu nền.

•  Kỹ thuật phỏng vấn/gemba: hỏi mở – hỏi đào sâu – xác nhận.

• Khung câu hỏi chẩn đoán cho chiến lược – quy trình – con người – dữ liệu.

• Đạo đức khi thu thập thông tin, bảo mật và trung lập.

• Phác thảo bức tranh vấn đề ban đầu.

Buổi 17 – Triển khai & quản trị chương trình/dự án

• OPPM 1 trang: mục tiêu – mốc – chủ sở hữu – chỉ số.

•  Phân vai, phân bổ nguồn lực, quản trị phụ thuộc.

• Nhận diện rủi ro – kế hoạch ứng phó rút gọn.

• Mini business case: lợi ích kỳ vọng – chi phí – thời gian.

• Theo dõi tiến độ/kết quả; họp nhịp ngắn – đều.

• Ghi nhật ký quyết định & thay đổi phạm vi.

Buổi 18 – Giao tiếp & Tóm tắt điều hành

• Lắng nghe chủ động và “câu hỏi chiến lược”.

• Kể chuyện bằng dữ liệu: bối cảnh – phát hiện – đề xuất – tác động.

• Executive Summary 1 trang: cấu trúc, ngôn ngữ, trực quan.

• Trình bày với lãnh đạo: ngắn – rõ – tập trung quyết định.

• Kỹ thuật xử lý phản hồi/“phản biện nhanh”.

• Chuẩn hóa thông điệp xuyên suốt nhiều bên liên quan.

Buổi 19 – Đạo đức & tính chuyên nghiệp

• Quy tắc đạo đức nghề tư vấn; ranh giới vai trò.

• Bảo mật thông tin và xung đột lợi ích.

• Tính minh bạch trong thu thập – phân tích – báo cáo.

• Tác phong chuyên nghiệp khi làm việc với lãnh đạo/khách hàng.

• Ứng xử khi áp lực “đẹp số – đẹp báo cáo”.

• Tuân thủ quy trình nội bộ và pháp lý liên quan.

Buổi 20 – Tổng hợp & kế hoạch sau khóa

• Ôn 7 lĩnh vực OPEX, 7 phương pháp J&P, 10 năng lực CEC (phiên bản cơ bản).

• Yêu cầu hồ sơ/thi chứng chỉ; cấu phần cần chuẩn bị.

•  Lập kế hoạch mini project sau khóa (mục tiêu – chỉ số – mốc).

• Lịch huấn luyện kèm cặp (≥10 giờ) sau khóa.

• Lộ trình tiếp nối lên CEC Professional.

• Nguyên tắc duy trì kết quả và mở rộng áp dụng trong doanh nghiệp.