HỌC PHẦN 1. ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ, CHIẾN LƯỢC VÀ KHÁCH HÀNG

Buổi 1 tới buổi 2, tổng 6 giờ

Buổi 1 – Giới thiệu và bản đồ chương trình

·    Cấu trúc lộ trình nghề CEC ba cấp và ranh giới ba vai trò tư vấn, đào tạo, kỹ thuật.

·    Khung bảy lĩnh vực tối ưu vận hành và bảy nhóm phương pháp triển khai.

·    Bộ mười năng lực cốt lõi làm cơ sở thiết kế và đánh giá chương trình.

Buổi 2 – Chiến lược và Trải nghiệm khách hàng

·    Nguyên tắc gắn mục tiêu chiến lược với giá trị của nhóm khách hàng mục tiêu.

·    Phương pháp lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) và xác định giá trị đề xuất (Value Proposition).

·    Kỹ thuật nhận diện điểm bất mãn của khách hàng (pain point) và cơ hội khác biệt hoá.

HỌC PHẦN 2. DÒNG CÔNG VIỆC VÀ PHÂN ĐỊNH TRÁCH NHIỆM

Buổi 3 tới buổi 6, tổng 12 giờ

Buổi 3 – Quy trình: SIPOC và Sơ đồ quy trình

·    Công cụ SIPOC để xác định phạm vi, đầu vào, đầu ra và các bên liên quan.

·    Nguyên tắc lập sơ đồ quy trình và phân loại bước tạo giá trị.

·    Kỹ thuật nhận diện điểm kiểm soát, điểm bàn giao và điểm rủi ro trong quy trình.

Buổi 4 – Nhận diện lãng phí và điểm nghẽn (Tinh gọn căn bản)

·    Phương pháp nhận diện tám cộng một loại lãng phí qua quan sát tại hiện trường (Gemba).

·    Kỹ thuật xác định nút thắt cổ chai (bottleneck) và các loại thời gian trong dòng công việc.

·    Phương pháp quy đổi lãng phí thành chi phí, sai lỗi và thời gian giao hàng.

Buổi 5 – Quản trị chuỗi giá trị (VCM, cơ bản)

·    Phương pháp phân biệt các công việc tạo giá trị và không tạo giá trị.

·    Phương pháp lập bản đồ chuỗi giá trị (Value Chain Map) và đối chiếu với định hướng chiến lược.

·    Nguyên tắc thiết lập điểm đo tại các khâu then chốt của chuỗi giá trị.

Buổi 6 – Con người: Môi trường làm việc hiệu suất cao và RACI

·    Bốn nền tảng của môi trường làm việc hiệu suất cao (High Performance Work).

·    Công cụ RACI và thiết kế nhịp họp cho một sáng kiến cải tiến.

·    Nguyên tắc quản trị thay đổi hành vi ở cấp nhóm và kỷ luật thực thi.

HỌC PHẦN 3. CHẤT LƯỢNG, NGUYÊN NHÂN GỐC VÀ ĐO LƯỜNG

Buổi 7 tới buổi 10, tổng 12 giờ

Buổi 7 – Chất lượng: Tư duy Sáu Sigma và 5 Tại sao

·    Nội dung cốt lõi của tư duy Sáu Sigma (Six Sigma) ở mức áp dụng tại hiện trường.

·    Kỹ thuật 5 Tại sao (5 Whys) để phân biệt triệu chứng với nguyên nhân gốc.

·    Phương pháp chuyển yêu cầu chất lượng của khách hàng thành yếu tố đo được (CTQ).

Buổi 8 – Sơ đồ xương cá và Yếu tố quyết định chất lượng (CTQ)

·    Phương pháp lập sơ đồ xương cá (Fishbone) và phân nhóm nguyên nhân.

·    Tiêu chí chọn thước đo cho từng yếu tố chất lượng và phương án thu thập dữ liệu.

·    Kỹ thuật tích hợp ba công cụ phân tích thành một mạch lập luận thống nhất.

Buổi 9 – Dữ liệu và đo lường: Cây chỉ số, mốc cơ sở (Baseline)

·    Phương pháp xây dựng cây chỉ số (KPI) từ mục tiêu công ty xuống từng cấp.

·    Quy ước thiết lập mốc cơ sở (Baseline), tần suất đo và mức tin cậy.

·    Cấu trúc bảng thông tin một trang (Dashboard) và cơ chế cảnh báo sớm.

Buổi 10 – Trải nghiệm khách hàng nâng cao và Khoảnh khắc quyết định

·    Kỹ thuật nhận diện các khoảnh khắc quyết định (Moments of Truth) trong hành trình khách hàng.

·    Ba chỉ số trải nghiệm phổ biến và nguyên tắc xác định thứ tự ưu tiên cải thiện.

·    Phương pháp thiết kế cam kết dịch vụ (SLA) và vòng phản hồi khép kín.

HỌC PHẦN 4. TỪ HIỆN TRẠNG TỚI GIẢI PHÁP VÀ DUY TRÌ

Buổi 11 tới buổi 15, tổng 15 giờ

Buổi 11 – Sơ đồ dòng giá trị hiện trạng (VSM, As-Is)

·    Phương pháp lập sơ đồ dòng giá trị hiện trạng (VSM As-Is) và bộ ký hiệu quy ước.

·    Kỹ thuật ước lượng tải, năng lực, tồn đọng và xác định nút thắt.

·    Nguyên tắc phân tích sơ đồ dòng giá trị cùng danh sách lãng phí và vấn đề chất lượng.

Buổi 12 – Sơ đồ dòng giá trị mục tiêu (VSM, To-Be) và khoảng chênh

·    Nguyên tắc thiết kế trạng thái tương lai (To-Be) cho một dòng giá trị.

·    Phương pháp lập bảng phân tích khoảng cách (Gap Analysis) kèm mốc thời gian, giả định và rủi ro.

·    Quy trình thí điểm ở phạm vi hẹp và theo dõi giai đoạn chuyển tiếp.

Buổi 13 – Mô tả vấn đề và Ưu tiên hành động

·    Kỹ thuật viết mô tả vấn đề (Problem Statement) cụ thể, đo được và có phạm vi.

·    Công cụ Pareto và ma trận Tác động, Nỗ lực (Impact/Effort Matrix) trong xác định thứ tự ưu tiên.

·    Nguyên tắc định nghĩa tiêu chí thành công và ngưỡng chấp nhận trước khi triển khai.

Buổi 14 – Thiết kế giải pháp và Kế hoạch thử nhỏ (2 đến 4 tuần)

·    Bộ tiêu chí sàng lọc giải pháp và cấu trúc tóm lược A3 một trang.

·    Phương pháp thiết kế vòng thí điểm quy mô nhỏ 2 đến 4 tuần và bộ chỉ số đánh giá thí điểm.

·    Kỹ thuật truyền thông tại hiện trường và phương án mở rộng.

Buổi 15 – Chuẩn hoá và duy trì (Standard Work, Control Plan)

·    Quy ước biên soạn tài liệu chuẩn hoá công việc (Standard Work) có thể áp dụng tại hiện trường.

·    Cấu trúc kế hoạch kiểm soát (Control Plan) và cơ chế cảnh báo lệch chuẩn.

·    Quy trình bàn giao cho người phụ trách vận hành.

HỌC PHẦN 5. NGHỀ TƯ VẤN, DẪN DẮT VÀ ĐẠO ĐỨC

Buổi 16 tới buổi 20, tổng 15 giờ

Buổi 16 – Vòng đời tư vấn: Tiếp cận và Chẩn đoán

·    Bốn giai đoạn của chu trình tư vấn và yêu cầu chuẩn bị buổi làm việc đầu tiên.

·    Kỹ thuật phỏng vấn, quan sát hiện trường và khung câu hỏi chẩn đoán.

·    Phương pháp tổng hợp thông tin rời rạc thành nhận định vấn đề ban đầu.

Buổi 17 – Triển khai và quản trị chương trình hoặc dự án

·    Cấu trúc kế hoạch dự án một trang (OPPM) và nguyên tắc phân vai, phân bổ nguồn lực.

·    Phương pháp lập danh sách rủi ro và bản luận chứng kinh doanh rút gọn (mini business case).

·    Cơ chế theo dõi tiến độ và nhật ký quyết định.

Buổi 18 – Giao tiếp và Tóm tắt điều hành

·    Kỹ thuật lắng nghe chủ động và diễn giải dữ liệu theo mạch câu chuyện.

·    Cấu trúc bản tóm tắt điều hành (Executive Summary) một trang và nguyên tắc trình bày với lãnh đạo.

·    Kỹ thuật xử lý phản biện và duy trì thông điệp nhất quán với nhiều bên.

Buổi 19 – Đạo đức và tính chuyên nghiệp

·    Quy tắc đạo đức nghề tư vấn, nghĩa vụ bảo mật và xung đột lợi ích.

·    Nguyên tắc minh bạch trong thu thập, phân tích, báo cáo và tác phong chuyên nghiệp.

·    Hướng ứng xử khi có áp lực điều chỉnh số liệu và quy trình kiểm tra tuân thủ.

Buổi 20 – Quản trị thay đổi và Hệ thống quản trị hàng ngày (DMS)

·    Phương trình hiệu quả E = Q × A và bốn gốc rễ của kháng cự.

·    Khung ADKAR: năm điều kiện để một người đổi hành vi.

·    Hệ thống quản trị hàng ngày (DMS) và công việc chuẩn của lãnh đạo (Leader Standard Work).