Nút Ấn Gọi Nhân Viên - Bài Học Dịch Vụ Cho Nhà Hàng

Ảnh chụp thực tế

Sáng ngày thứ nhất trong tuần (theo cách gọi thông thường là chủ nhật) vừa qua, tôi cùng với những anh chị em thân hữu có dịp ghé vào một quán ăn của Nhật Bản, một đất nước nổi tiếng với tinh thần Kaizen - cải tiến liên tục và luôn nhắm đến sự chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ và tinh thần hiếu khách.



Quán ăn được biết đến với món lẩu gà cùng sự ấn tượng với cách bài trí đẹp mắt. Trước khi thưởng thức món ăn, khi bước vào quán là thực khách có thể cảm nhận ngay không khí mang đậm phong vị Nhật. Tôi thích thú với cách bố trí chỗ ngồi từng bàn có vách ngăn tạo không gian riêng tư, cộng thêm ánh đèn vàng dịu nhẹ và những bài nhạc Nhật Bản đưa tâm hồn người nghe trở về nhiều kỷ niệm.


Không gian thú vị là thế, cho nên nếu đang ngồi ăn, mỗi khi cần nhân viên phục vụ mà cứ ý ới gọi to lên trong quán thì điều đó sẽ dễ làm tan đi không khí bình yên. Chưa kể đặc thù của “style” các món ăn ở quán, cứ vài lần trong một bữa ăn, khách sẽ kêu gọi order thêm liên tục. 


Vả lại quán có nhiều bàn, mỗi bàn lại nhiều khách mà nếu tất cả đồng loạt order thì dễ gây ra khó xử cho nhân viên, vừa gây bực bội cho khách. Vậy giải pháp cho vấn đề này là gì?

Trong hình là khoảnh khắc tôi chụp lại khi quan sát thấy “Nút ấn gọi nhân viên” trên bàn. Khi ấn nút thì có hệ thống báo chuông ngay tại quầy trực của nhân viên và hệ thống sẽ cho biết bàn nào đang ấn nút.


Đây là giải pháp rất tiện lợi để gọi nhân viên phục vụ mà không cần phải kêu lên trong quán, hoặc phải la to để gọi phục vụ nếu nhân viên không quan sát thấy khách hàng hoặc quán đang ồn ào. Nói chung là tiện lợi nhiều mặt.


Nhưng điều quan trọng tôi muốn chia sẻ ở đây không phải là lợi ích của cái nút ấn. Vì lợi ích quá rõ ràng, không có gì để nói. Điều tôi cần phân tích ở đây là TẠI SAO họ nghĩ ra giải pháp này và cách họ bố trí nút ấn đó tuân theo nguyên tắc gì. 


Xin mời các bạn đọc tiếp…


Trong chương trình Operational Excellence khi triển khai cho các nhà hàng, hạng mục cài đặt hệ thống “Nút ấn gọi nhân viên” là ý tưởng được kết quả từ các công cụ sau:


- Visual management (Quản lý trực quan): Là những chỉ dẫn có màu sắc, dễ đọc, dễ hiểu. Ngoài ra, khung chỉ dẫn “nút ấn gọi nhân viên” ở đây áp dụng rất tốt nguyên tắc Lean, nghĩa là cực kỳ tinh gọn, chỉ chiếm diện tích một góc rất nhỏ trên bàn mà lại dễ quan sát thấy.


- Poka-Yoke: Bạn có thấy nút nhấn có lệnh “Hủy gọi”. Phải nói đây là giải pháp thông minh và áp dụng nhuần nhuyễn công cụ Poka-Yoke để ngừa lỗi sai nếu do vô ý bấm nhầm nút. Mà nếu đặt trường hợp không có nút “Hủy gọi” thì sẽ gây ra một loại lãng phí trong “8 Wastes” đó là Motion (lãng phí do thao tác thừa) khi nhân viên bước ra đến chỗ bàn khách hàng mà không có order nào cần thực hiện. Thông thường, các hệ thống thiết kế rất dễ quên nguyên tắc này. Hãy liên hệ đến sản phẩm/dịch vụ của bạn xem có được thiết kế để phòng ngừa lỗi sai do người dùng vô ý gây ra? Điều này sẽ giúp tăng lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của bạn lên đáng kể.


- Kanban (là một thuật ngữ trong tiếng Nhật và được sử dụng rộng rải trên toàn thế giới trong các công ty hoạt động theo triết lý của Lean Manufacturing. Nó mô tả một cơ chế sản xuất, lưu trữ, cấp phát nguyên vật liệu dựa trên tín hiệu trực quan là những chiếc thẻ báo): Trọng tâm chính là bộ nút ấn được thiết kế theo dạng thẻ báo điện tử, có chức năng ra hiệu công đoạn trước (nhân viên phục vụ) khi công đoạn sau (khách hàng) cần nguyên liệu vật tư (tức là món ăn trong trường hợp này). Công cụ này hiện đang được sử dụng phổ biến trong các doanh nghiệp sản xuất, nơi có các nhà kho trang bị thẻ báo để cấp phát nguyên liệu, giúp tránh tình trạng cung cấp nguyên liệu dư thừa hoặc thiếu cho công đoạn sau.


- Standard work (Chuẩn hóa quy trình): Đảm bảo quy trình không bị gián đoạn ở một khâu nào đó. Có phải mỗi lần đang ăn mà bạn cần gọi nhân viên phục vụ đặt thêm món gì là “quy trình” ăn của bạn bị gián đoạn, và kể cả quy trình phục vụ của nhân viên cũng bị gián đoạn, bởi vì họ phải nghe bạn gọi mới bước ra phục vụ được, nhất là ở mấy quán đông khách.


Nếu doanh nghiệp của bạn cũng ứng dụng Operational Excellence, biết đâu sẽ tạo ra một giải pháp thông minh cho hệ thống vận hành và nâng tầm quy chuẩn dịch vụ của mình để giúp tiết kiệm chi phí hơn, tạo giá trị cộng thêm cho khách hàng giúp đem lại sự tăng trưởng lợi nhuận đáng kể cho công ty.


Chuyên viên John&Partners

Bài viết mới

Tiếp đón khách hàng

Chuyên viên John&Partners

yahoo skype

Điện thoại:(08) 39901011

Thời gian làm việc

Thứ hai - Thứ sáu: 8h30 - 17h30
body { color: #b30000;}